Las habilidades de servicio al cliente son vitales para los emprendedores, así como para quienes se dedican al trabajo remoto, y desean dar una impresión correcta y duradera a sus clientes. Sin embargo, sigue siendo sorprendente la cantidad de personas que nunca logran enfrentarse con esta habilidad básica, que genera negocios sólidos y consolida la lealtad de los clientes.

Si deseas mantener tus ventas y un flujo constante de clientes, debes brindar calidad en tu trabajo y en la comunicación. Afortunadamente, es fácil controlar las habilidades que hacen posible un buen servicio al cliente, ya que gran parte de esto se basa en el sentido común, aplicado de forma estructurada y ordenada.

Sam Walton, el fundador de Walmart, dijo: “El objetivo de la empresa es tener un servicio al cliente que no solo sea el mejor, sino también legendario”.

Si te enfocas en que el objetivo de tu negocio sea brindar una comunicación clara a tus clientes, cumplir con los plazos y siempre producir el mejor trabajo que puedes hacer, estarás en el camino correcto. Tratarás a tus clientes con profesionalismo durante todo el proceso y estarás conduciendo tu vida laboral a los más altos estándares personales. Tal vez te estarás preguntando… ¿Cómo sé si estoy cumpliendo con un servicio al cliente de calidad? A continuación, te presentamos una guía básica para descubrirlo. ¡Sigue leyendo!

Retroalimentación

Uno de los problemas más comunes, por ejemplo, se presenta cuando un cliente hace un comentario que no es apropiadamente recibido por la empresa, o por el empleado que la recibe directamente, lo que genera dificultad en la comunicación y posiblemente, provoque malas referencias en el futuro.

Cuando eres dueño de un negocio, tú trabajo se vuelve personal y es un reflejo de ti mismo. Tomar en cuenta los comentarios de los clientes puede ser un reto, pero el proceso para manejar la retroalimentación de los clientes, es sencillo: consiste en callar y escuchar.

Cuando alguien da su opinión, es muy importante escucharla y entenderla completamente. Y no puedes hacer esto, si estás interrumpiendo a tu cliente o te pones a la defensiva. Entonces, cierra la boca y presta toda tu atención al cliente, incluso puedes tomar notas si la retroalimentación es compleja. Y siempre asegúrate de que has entendido correctamente los comentarios.

Una vez que el cliente haya terminado de enviar los comentarios, asegúrate de haber comprendido su posición. Resume lo que ha dicho y verifica tu comprensión sobre el tema. Esto demuestra que has escuchado y corregido cualquier mala interpretación de los comentarios.

Si la retroalimentación se basa en un error que cometiste, debes ofrecer una solución de forma gratuita, sin importar el alcance del trabajo.

¿El cliente siempre tiene la razón?

¿Qué hacer cuando no estás de acuerdo con los comentarios? Si no estás de acuerdo con los comentarios de tu cliente, pero los cambios solicitados son menores o irrelevantes para el resultado final, probablemente deberías tomar en cuenta su opinión y actuar en función de sus comentarios.

Si un cliente vuelve y quiere cambiar la redacción en una oración, por ejemplo, siempre que el cambio no sea engañoso o falso, se puede hacer, y estarás proporcionando un valor agregado a tu trabajo: la dedicación por entregar calidad.

Sin embargo, a veces los clientes solicitan cambios que no son tan claros, o el manejo de comentarios negativos puede ser un poco más desafiante. Lo primero es mantener la calma, y no enfocarte en quién tiene la razón, ya que esto no es productivo, e incluso si “ganas” un argumento, perderás al cliente.

Entonces, si estás enojado o frustrado, lo mejor que puedes hacer es darte tiempo para calmarte. Agradece al cliente por los comentarios, organiza una reunión en una hora o un día (o el tiempo que te tome calmarte) y regresa con un plan de avance. Sé siempre tranquilo, claro y educado.

Los clientes contratan a profesionales independientes y empresarios por su experiencia. Tu conocimiento y experiencia son un activo para ellos. En la mayoría de los casos, si puedes demostrar de manera efectiva y educada por qué algo es una mala idea, te escucharán. Su juicio especializado, puede ser lo único que los salve de un posible desastre.

Sonríe y sé receptivo.

Incluso por teléfono: tu actitud se manifiesta hasta en los momentos en los que el cliente no puede verte. Una sonrisa es un buen lugar para comenzar con la actitud correcta. Además de esto, debes saber comunicarte. Si algo va a llegar tarde, o estás luchando con un entregable, etc., habla con tu cliente tan pronto como sepas que hay un problema. No lo dejes hasta la fecha límite.

Sé honesto y agradecido.

Si algo cae fuera de tu experiencia o no te sientes completamente seguro de poder lograrlo, díselo al cliente. Esto generará confianza para futuros proyectos, si dejas las puertas abiertas con ellos. Debes agradecerles por la oportunidad y/o consideración, y ofrecerles tus servicios para un futuro en el que puedan necesitarte.

Cumple siempre con tu promesas y sé puntual. Gracias a tus clientes. Procura dar las gracias al final de un proyecto, por haberte ofrecido dicha oportunidad.

Cuando hayan problemas, enfócate en cómo avanzar.

¿Cual es el problema?, ¿cómo se puede resolver? Primero que nada, si te has equivocado, discúlpate. Si un cliente no está contento, incluso aunque no sea tu culpa, puedes disculparte por cómo se siente (esto no implica aceptar ninguna culpa, solo reconoce que puedes entender la posición del cliente).

Hay algunas guías sobre atención al cliente que afirman que nunca debes disculparte, lo cual es erróneo. Una disculpa es una excelente manera de calmar una situación tensa y, a menudo, también es moralmente correcto.

El cliente no siempre tiene la razón. De hecho, muy a menudo están completamente equivocados. Está bien entender esto, pero la situación ideal para la atención al cliente es permitir que los clientes cambien de opinión sin hacerles sentir que están equivocados (incluso cuando lo están).

Siempre mantén la calma. No puedes “ganar” contra tus clientes. Si te enojas o te vuelves agresivo, tendrían toda la razón de no volver a tratar contigo.

Predica con el ejemplo.

La atención al cliente es realmente una cuestión de sentido común. ¿Cómo te gusta ser tratado? Piénsalo y ponte en la piel de tu cliente. Esto no significa que tendrás que convertirte en un peluche para tus clientes, pero sí que debes comportarte de manera profesional y personal.

Céntrate en los problemas y no en las personas: concéntrese en “cómo podemos avanzar desde aquí” y encontrarás que la mayoría de los problemas de atención al cliente son fáciles de resolver, y pueden mejorar la relación a largo plazo con tus clientes.

Recuerda que tú eres el mejor representante de tu negocio o servicio. La forma en que los demás te perciben, y los mensajes que reciben de tu parte (conducta, responsabilidad o profesionalismo), serán los indicadores más importantes para entablar una sana comunicación con tus clientes.

 

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